Suporte Técnico para Empresas

O que acontece entre o chamado e a solução

Suporte bom não é ter um técnico simpático, é ter um processo que não deixa o chamado sumir. O caminho é sempre o mesmo, e é isso que torna o tempo de atendimento previsível:

1. Abertura

Canal único, com registro. Chamado que existe só na conversa some.

2. Triagem

Classificação por criticidade: quem não consegue trabalhar vem primeiro.

3. Atendimento

Acesso remoto, que começa em minutos em vez de horas de deslocamento.

4. Presencial

Quando o problema é físico e não tem como resolver de longe.

O chamado só é encerrado quando a pessoa confirma que voltou a trabalhar. Fechar chamado porque o técnico achou que resolveu é a forma mais comum de um indicador de suporte parecer bom enquanto o usuário continua travado.

Escalonamento: quem trata o quê

A maior frustração com suporte terceirizado é ficar preso com alguém que não tem autonomia para resolver. Por isso o escalonamento é definido, e o chamado sobe de nível quando precisa, sem o usuário ter que insistir.

Operacional

O volume do dia a dia: acesso, e-mail, impressora, software que não abre, máquina lenta, configuração de estação nova. É o que resolve a maior parte dos chamados e é resolvido remotamente.

Liderança técnica

Entra quando o problema não é de uma estação e sim do ambiente: servidor, rede, algo que afeta várias pessoas ao mesmo tempo, ou um chamado que já voltou pela segunda vez. Reincidência é sintoma de causa não tratada.

Especialista

Acionado para incidente de segurança, perda de dados, falha de servidor crítico ou decisão que muda a arquitetura do ambiente. É o nível que raramente é necessário e que faz toda a diferença quando é.

Canal único de abertura, sem depender do celular de um técnico

Atendimento remoto resolve a maior parte dos casos no mesmo dia

Escalonamento definido: quem trata o quê, e quando sobe de nível

Histórico do chamado, para não recomeçar a investigação do zero

Visita presencial quando o problema é físico, não por padrão

Chamado fechado só quando o usuário confirma que voltou a trabalhar

Onde o suporte termina e começa outra coisa

Suporte é reativo por definição: existe um problema, alguém abre um chamado, alguém resolve. Isso funciona muito bem para o dia a dia do escritório e é insuficiente sozinho para uma empresa que depende de sistema no ar.

Se a mesma coisa quebra todo mês, o problema não é de atendimento, é de manutenção preventiva. Se ninguém percebe que algo caiu até um cliente reclamar, o que falta é monitoramento. E se a empresa quer um responsável pelo ambiente inteiro em vez de chamados soltos, o desenho certo é gestão de TI em contrato mensal.

Dizer isso custa venda de chamado avulso e economiza a frustração de contratar a coisa errada. Preferimos a segunda.

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Perguntas Frequentes sobre Suporte Técnico

O suporte é 24 horas?

O atendimento a chamados de usuário funciona em horário comercial, que é quando as pessoas estão trabalhando e o chamado existe. Acompanhamento fora de horário é uma coisa diferente de suporte: é monitoramento, e existe quando há sistema crítico que não pode parar durante a noite. Preferimos ser claros sobre essa distinção a vender um 24 horas que na prática é uma secretária eletrônica.

Quanto tempo demora para atender um chamado?

O tempo de resposta é definido por criticidade, e a régua é acordada no contrato. Um usuário que não consegue trabalhar tem prioridade sobre uma solicitação de instalação de software. O que não fazemos é prometer um número único para tudo, porque isso obriga a tratar o urgente e o trivial na mesma fila, e na prática ninguém cumpre.

Por que a maior parte do atendimento é remota?

Porque é mais rápido para você. Um acesso remoto começa em minutos; um deslocamento pela cidade leva horas e é cobrado. A maioria dos chamados de escritório é software, configuração, impressora, e-mail ou acesso, e tudo isso se resolve remotamente. Quando o problema é físico, alguém vai até o local.

Vocês atendem quem não tem contrato mensal?

Atendemos chamados avulsos, orçados por atendimento. Vale dizer com honestidade que sai mais caro por ocorrência e não inclui nada de prevenção. Faz sentido para um problema pontual; não faz sentido como arranjo permanente para uma empresa que depende de tecnologia todo dia.

Como funciona quando o problema é do fornecedor do sistema?

Boa parte dos chamados em empresa não é do computador, é do sistema de gestão, do contador ou da operadora. Nesses casos assumimos a interlocução técnica com o terceiro em vez de devolver o problema para o usuário. Falar a língua do fornecedor é parte do serviço.