SLA de TI: O que É, Como Funciona e Como Cobrar do Fornecedor com Penalidades
Por que SLA é a peça mais importante do contrato de TI
Contratos de suporte TI sem SLA documentado são promessas verbais. "Atendemos rapidamente" e "nosso suporte é 24/7" não significam nada sem números e penalidades. Um SLA bem estruturado transforma o fornecedor de TI de um prestador de serviço subjetivo em um parceiro com responsabilidades mensuráveis.
Pesquisa da Gartner indica que empresas que exigem SLA formal de seus fornecedores de TI têm 35% menos incidentes críticos por ano — não porque o SLA magicamente melhora o serviço, mas porque fornecedores com SLA penalizável investem mais em processos, ferramentas e equipe para cumpri-lo.
As métricas do SLA: o que cada uma significa
Tempo de Primeiro Contato (TPC)
Quanto tempo leva para o técnico fazer o primeiro contato após a abertura do chamado. NÃO é o tempo de resolução — é só o acuse de recebimento e início do diagnóstico.
Referência: Bom: 30 min (P1), 2h (P2), 4h (P3)
Tempo de Resolução (TR)
Tempo máximo para o problema ser resolvido completamente. Para problemas sem solução imediata, pode incluir 'workaround' (solução temporária) até a resolução definitiva.
Referência: Bom: 4h (P1), 8h (P2), 24h úteis (P3)
Disponibilidade (Uptime)
Percentual de tempo que os sistemas estão operacionais. Calculado como: (total de horas - horas de downtime) / total de horas × 100.
Referência: 99,9% = máx. 8,7h de downtime/ano
MTTR (Mean Time to Repair)
Tempo médio de reparo — média do tempo de resolução de todos os chamados. Indicador de eficiência geral do suporte, não de um incidente específico.
Referência: Bom: menos de 2h para todos os níveis
MTBF (Mean Time Between Failures)
Tempo médio entre falhas — quanto tempo, em média, os sistemas ficam sem problemas. Alto MTBF indica boa manutenção preventiva.
Referência: Bom: acima de 30 dias sem incidente P1
Tabela de SLA por criticidade (modelo para contratos)
| Prioridade | Critério | 1º Contato | Resolução | Penalidade |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Crítico | Sistema paralisado, todos impactados | 30 min | 4 horas | 5h de crédito por hora excedente |
| P2 — Alto | Departamento impactado, sem alternativa | 2 horas | 8 horas úteis | 2h de crédito por hora excedente |
| P3 — Médio | Usuário impactado, alternativa disponível | 4 horas úteis | 24 horas úteis | 1h de crédito por hora excedente |
| P4 — Baixo | Solicitação, sem impacto operacional | 8 horas úteis | 5 dias úteis | Sem penalidade (best effort) |
Perguntas Frequentes
O que significa SLA de TI?
Service Level Agreement — acordo formal que define o que o fornecedor se compromete a entregar: tempo máximo de resposta por criticidade, disponibilidade mínima dos sistemas e penalidades por descumprimento.
Qual SLA é razoável para PMEs?
P1: resposta 30min / resolução 4h. P2: resposta 2h / resolução 8h. P3: resposta 4h / resolução 24h úteis. P4: resolução 5 dias úteis. Mínimo 99,9% de disponibilidade para sistemas críticos.
Como cobrar do fornecedor quando o SLA não é cumprido?
O SLA precisa ter penalidades documentadas no contrato (créditos em horas, descontos ou multas). Registre o chamado com timestamp e comprove o tempo real de resposta via ticket. Sem penalidade no contrato, cobrar é muito difícil.
SLA de 99,9% de disponibilidade é bom?
99,9% permite até 8,7h de downtime/ano. 99,5% já permite 43,8h/ano (5+ dias de trabalho). Para sistemas críticos exija 99,9%+. Para e-commerce ou operação 24/7, exija 99,95%.
Serviços relacionados
Fale com a VNC TEC
Está com alguma dúvida ou precisa de uma solução personalizada em TI? Envie sua mensagem e nossa equipe retornará em até 1h útil.
