Impressora de rede sumiu depois da atualização do Windows: por que acontece e como voltar a imprimir

É comum o telefone tocar logo cedo com alguém do financeiro dizendo que a impressora sumiu. Ontem imprimia, hoje não aparece na lista, ou aparece em cinza como offline. Quase sempre o computador reiniciou de madrugada para instalar uma atualização do Windows. Esse chamado chega toda semana, e na maior parte das vezes a impressora está ligada e funcionando, só o computador que perdeu o caminho até ela.

Como o dono da empresa percebe o problema

O sintoma varia um pouco, mas o roteiro é parecido. A pessoa manda imprimir e nada sai. Vai olhar a lista de impressoras e a que usava todo dia não está mais lá, ou está marcada como offline. Em alguns casos ela aparece, mas ao tentar adicionar de novo dá uma mensagem de erro com um código estranho, algo como 0x0000011b ou 0x00000709. Em outros, o Windows pede usuário e senha para conectar na impressora, coisa que nunca pediu antes.

O detalhe que mais confunde é que a impressora continua imprimindo para outras pessoas do escritório. Isso leva muita gente a achar que o aparelho quebrou ou que a rede caiu, quando na verdade o problema está só naquele computador. Por isso a primeira pergunta que eu faço é simples: ontem imprimia? O computador reiniciou de noite ou apareceu aquela tela azul de atualização? Se a resposta for sim, eu já sei por onde começar.

Por que a impressora desaparece depois da atualização

Quando esse chamado chega, a primeira coisa que eu olho é como a impressora estava instalada naquela máquina. Existem dois jeitos comuns em empresa pequena, e cada um quebra de um modo diferente. As causas abaixo estão na ordem em que mais aparecem no meu dia a dia.

• A impressora era compartilhada por outro computador. Muita empresa pequena liga a impressora por cabo USB em uma máquina e compartilha para as demais. A Microsoft vem apertando a segurança desse compartilhamento há alguns anos. Uma atualização muda a regra, o computador que compartilha e o que recebe ficam em versões diferentes, e a conexão cai com erro de permissão ou pede senha.
• O driver foi substituído ou bloqueado. A atualização pode trocar o driver do fabricante por um genérico do Windows, ou marcar o driver antigo como inseguro. A impressora até aparece, mas imprime em branco, imprime caracteres estranhos ou fica em fila para sempre.
• O endereço da impressora mudou na rede. Isso não é culpa da atualização em si, mas costuma aparecer junto. A impressora recebe um endereço novo do roteador e o computador continua procurando no endereço velho. Como o reinício da atualização apaga a conexão em memória, o problema que estava escondido aparece.
• O serviço de impressão do Windows parou. O spooler, que é a parte do Windows que organiza a fila de impressão, às vezes trava depois da atualização e leva todas as impressoras junto. Nesse caso nenhuma impressora aparece, nem a de PDF.
• A impressora é antiga e o fabricante não lançou driver novo. Impressoras com mais de dez anos ainda funcionam bem, mas o fabricante parou de atualizar o software. Cada versão nova do Windows deixa essas impressoras um pouco mais difíceis de manter.

Como eu resolvo, passo a passo

Os primeiros passos qualquer pessoa consegue fazer com segurança. Os últimos eu recomendo deixar para o técnico, porque envolvem mexer em configuração do sistema e um erro ali pode criar problema novo. Vou na ordem do mais simples para o mais trabalhoso.

1. Confirme que a impressora está ligada, com papel e conectada na rede. Parece óbvio, mas um cabo de rede solto ou uma impressora em modo de economia de energia responde por boa parte dos chamados. Se a impressora tem tela, procure a opção de rede e anote o endereço IP que aparece, aqueles quatro números separados por ponto.
2. Reinicie o computador de novo. A atualização às vezes termina só no segundo reinício, e a impressora volta sozinha. Reinicie de verdade, pelo menu Iniciar, e não só feche a tampa do notebook.
3. Imprima uma página de teste de outro computador. Se sair, o aparelho está bom e o problema é no seu computador. Se não sair em lugar nenhum, o problema é na impressora ou na rede, e aí vale checar o roteador antes de seguir.
4. Remova a impressora e adicione de novo. Em Configurações, Bluetooth e dispositivos, Impressoras e scanners, clique na impressora e em Remover. Depois clique em Adicionar dispositivo. Se ela aparecer na busca, selecione e teste. Se não aparecer, use a opção de adicionar manualmente pelo endereço IP que você anotou na tela da impressora.
5. Se a impressora é compartilhada por outro computador, confira se aquele computador está ligado e conectado. Depois tente adicionar de novo usando o nome dele na rede, no formato com duas barras e o nome da máquina. Se pedir usuário e senha, use a conta de quem usa aquele computador. Se der erro de permissão mesmo com a senha certa, pare aqui e chame o técnico, porque a solução exige ajuste de configuração nos dois lados.
6. Reinicie o serviço de impressão. Isso o técnico faz em um minuto, mas se você tiver confiança, abra o menu Iniciar, digite Serviços, abra o programa, procure Spooler de Impressão, clique com o botão direito e escolha Reiniciar. Depois tente imprimir de novo.
7. Reinstale o driver do fabricante. Baixe no site oficial da marca, pelo modelo exato da impressora, e instale. Evite sites de terceiros que oferecem driver, porque muitos vêm com programa indesejado junto.
8. Se nada disso resolveu, o próximo passo costuma ser desinstalar a atualização que causou o problema ou ajustar política de segurança do Windows. Isso eu não recomendo fazer sem acompanhamento, porque remover atualização de segurança abre a porta para outros problemas.

Na prática, os quatro primeiros passos resolvem a maioria dos chamados. Quando chego no sexto ou sétimo, já estou olhando para algo além da impressora: rede mal organizada, computador que compartilha e não devia, ou aparelho que já passou da hora de aposentar. É nesse ponto que vale ter um suporte técnico para empresas que conhece o ambiente e resolve de uma vez, em vez de remendar toda semana.

Como evitar que a impressora suma de novo

O que eu faço nas empresas que atendo é tirar a impressora da dependência de um computador qualquer. Impressora de uso coletivo deve ficar ligada direto na rede, por cabo ou Wi-Fi, com um endereço fixo reservado no roteador. Assim ela não muda de endereço quando a luz cai, e nenhum funcionário precisa deixar o computador ligado para os outros imprimirem.

• Reserve o endereço IP da impressora no roteador. O técnico faz isso em poucos minutos e acaba com o problema de impressora que troca de endereço.
• Instale a impressora em cada computador pelo endereço IP, não pelo compartilhamento de outro computador. É um pouco mais de trabalho na instalação e muito menos chamado depois.
• Mantenha o driver do fabricante salvo em uma pasta na rede ou na nuvem, para não depender de achar o download certo com pressa.
• Programe as atualizações do Windows para rodar em horário combinado, por exemplo depois do expediente, e com um computador de teste atualizando um dia antes dos demais. Se a impressora sumir nele, dá tempo de agir antes de afetar todo mundo.
• Anote modelo, endereço e local de cada impressora em um inventário simples. Quando o chamado chega, metade do tempo se perde descobrindo qual impressora é e onde ela está.

Esses cuidados fazem parte do que eu chamo de manutenção preventiva de TI: coisas pequenas, feitas antes do problema, que evitam o chamado urgente. Impressora é um bom exemplo porque ninguém pensa nela até o dia em que a nota fiscal não sai.

Quando chamar um técnico

Chame quando a impressora sumiu em vários computadores ao mesmo tempo, quando aparece erro de permissão ao conectar em impressora compartilhada, quando o Windows pede usuário e senha que ninguém conhece, ou quando você já removeu e adicionou a impressora e ela continua offline. Também vale chamar se a impressora é antiga e o fabricante não tem mais driver para a versão atual do Windows, porque aí a decisão é entre um ajuste técnico que pode não durar e a troca do equipamento.

Outro sinal é a repetição. Se a impressora some toda vez que o Windows atualiza, não adianta resolver de novo do mesmo jeito. Alguém precisa olhar a estrutura: como ela está ligada, quem compartilha, como as atualizações estão programadas. Um help desk terceirizado que acompanha a empresa consegue ver esse padrão e corrigir a causa, não só o sintoma.

Fale com a VNC TEC

Se a impressora da sua empresa sumiu e a equipe está parada, a VNC TEC atende empresas em São Paulo com suporte remoto e presencial. Resolvemos o chamado e deixamos a impressão organizada para não voltar a cair na próxima atualização. É só entrar em contato e contar o que está acontecendo.

Perguntas frequentes